과정정보
교육소개
기업의 브랜드 가치 향상을 위한 고객감동서비스 핵심스킬 제시! 본 과정은 고객감동서비스를 위한 고객경험(CX), 고객접점 커뮤니케이션, 불만고객대응, 보이스 트레이닝에 대해 알려드립니다. 첫째, Customer Journey Map(고객여정맵)을 통해 고객의 경험을 이해하고, 브랜드화된 고객경험 디자인 및 서비스 개선과제 도출 방법론을 알려드립니다. 실제 다양한 CXM 성공사례 연구를 통해 자사 매출을 증대하고, 고객관리의 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있습니다. 또한 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트를 찾을 수 있습니다. 둘째, 변화하는 서비스 트렌드와 고객접점(MOT)에 따른 고객소통 및 고객응대 스킬을 통해 자신의 접점고객 서비스 응대 수준을 업그레이드 할 수 있습니다. 셋째, 블랙컨슈머에 대한 정확한 이해를 바탕으로 적절한 대처방안과 전략을 습득하여 효과적으로 블랙컨슈머에 대응할 수 있게 합니다. 또한 서비스 담당자의 전문성을 높이고, 직무만족도를 향상시킬 수 있도록 설계되었습니다. 넷째, 기초 호흡법을 통해 자신의 목소리를 올바르게 이해하고, 자신만의 분명한 이미지 구축을 위한 목소리 기술을 제시하고 있습니다. 이를 통해 전달력과 호감도를 갖춘 대화법과 발표능력을 함양할 수 있으며, 더 나아가 청중의 마음을 사로잡을 수 있는 매력적인 나만의 목소리를 재발견 할 수 있습니다.
학습목표
1. 고객경험(CX)기반의 지속적인 서비스 혁신을 관리할 수 있다.
2. 여정맵을 시각화하여 불만이 발생하는 맥락과 개선지점을 명확화할 수 있다.
3. 고객접점(MOT) 개념을 이해하고, Cycle을 파악할 수 있다.
4. 고객소통 스킬(경청, 호응, 설명) 기법을 체득하여 활용할 수 있다.
5. 변화하는 서비스 환경과 감정노동자와 관련된 제도와 법률 변화를 이해할 수 있다.
6. 불만고객 응대와는 차별화되는 블랙컨슈머 대응 전략을 수립할 수 있다.
7. 대인관계에서 상대방을 사로잡을 수 있는 매력적인 나만의 목소리를 가질 수 있다.
8. 강의, PT, 고객상담 등 모든 부분에 적용할 수 있는 최상의 목소리를 가질 수 있다.
학습대상
1. 고객서비스 및 영업 담당자
2. CS 및 고객접점 담당자
3. 위기관리 담당자
4. 사업부서 및 지원부서 담당자
강사 및 내용전문가 소개
평가비율 및 수료기준
학습목차
11
[고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰 관계)형성
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[고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰 관계)형성
12
[고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응
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[고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응
14
[고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대
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[고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대
15
[고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대
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[고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대
19
불만 고객의 심리 이해 및 발생원인 탐색
20
불만 고객 유형별 응대 스킬(1) 책임자형, 억지형
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불만 고객 유형별 응대 스킬(1) 책임자형, 억지형
21
불만 고객 유형별 응대 스킬(2) 정보형, 흥분형
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불만 고객 유형별 응대 스킬(2) 정보형, 흥분형
22
블랙컨슈머 대응 전략(1) 감정노동자보호 및 대응 기본 원칙
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블랙컨슈머 대응 전략(1) 감정노동자보호 및 대응 기본 원칙
23
블랙컨슈머 대응 전략(2) 유형에 따른 대응스킬
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블랙컨슈머 대응 전략(2) 유형에 따른 대응스킬
25
[목소리 이해] 목소리 문제의 올바른 이해
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[목소리 이해] 목소리 문제의 올바른 이해
26
[호흡과 발성] 호흡과 발성의 원리 이해
28
[호감도와 전달력 향상] 밝은 목소리의 놀라운 효과
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[호감도와 전달력 향상] 밝은 목소리의 놀라운 효과
수강후기
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