과정정보
교육소개
서비스를 심리학 관점으로 접근해 그 본질을 이해 할 수 있게 한다. 또한 서비스 업종에서 일하면서 겪을 수 있는 소진들에 관한 문제를 심리학적으로 자신을 이해하는 과정을 통해 극복해보도록한다. 다양한 고객응대 기술을 익힘으로 보다 편하게 일할 수 있도록 한다.
학습목표
서비스의 심리학적 배경을 이해함으로 동기를 부여하는 방법을 실무에 적용할 수 있다.
자신과 타인을 이해하기 위한 기본적인 성격유형을 이해하고 설명할 수 있다.
서비스를 제공하기 위한 기술을 이해하고 실무에 적용할 수 있다.
학습대상
고객과 접점에서 일하고 있는 서비스직 종사자
고객과의 관계를 개선하여 실적을 올리고자 하는 모든 임직원
강사 및 내용전문가 소개
이름: 황진아
소속: 프리랜서
학력:
성균관대학교 신문방송학
숙명여자？학교 대학원 아동심리치료
경력:
현) ㈜ 러닝플래닛 CS 관련 강의
타이항공 승무원
아동심리치료사
평가비율 및 수료기준
진도율 0%
진행평가 0%
최종평가 100%
수료기준: 60점 이상
학습목차
1
01. 서비스의 심리학적 배경
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인트로
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생산적 사랑의 이해를 통해 고객 만족을 추구하자.1
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생산적 사랑의 이해를 통해 고객 만족을 추구하자.2
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생산적 사랑의 이해를 통해 고객 만족을 추구하자.3
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이타주의를 통한 도움적 행동의 요인에는 무엇이 있을까?1
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이타주의를 통한 도움적 행동의 요인에는 무엇이 있을까?2
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이타주의를 통한 도움적 행동의 요인에는 무엇이 있을까?3
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동전의 양면, 자기애와 이기심1
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동전의 양면, 자기애와 이기심2
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동전의 양면, 자기애와 이기심3
2
02. 서비스의 이해
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인트로
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서비스란 무엇일까?1
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서비스란 무엇일까?2
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서비스란 무엇일까?3
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서비스의 속성1
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서비스의 속성2
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서비스의 속성3
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서비스의 품질을 결정하는 요인1
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서비스의 품질을 결정하는 요인2
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서비스의 품질을 결정하는 요인3
3
03. 고객과 고객 접점의 이해
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인트로
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고객이란 무엇일까?1
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고객이란 무엇일까?2
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고객이란 무엇일까?3
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MOT로 고객만족에 이르는 고객 접점을 이해하자.1
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MOT로 고객만족에 이르는 고객 접점을 이해하자.2
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MOT로 고객만족에 이르는 고객 접점을 이해하자.3
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고객 접점의 사이클 분석1
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고객 접점의 사이클 분석2
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고객 접점의 사이클 분석3
4
04. 고객의 이해
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인트로
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MBTI란 무엇인가?1
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MBTI란 무엇인가?2
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MBTI란 무엇인가?3
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DISC란 무엇인가?1
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DISC란 무엇인가?2
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DISC란 무엇인가?3
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고객 상황별 응대 기법1
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고객 상황별 응대 기법2
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고객 상황별 응대 기법3
5
05. 서비스의 회복
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인트로
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서비스 실패란 무엇인가?1
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서비스 실패란 무엇인가?2
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서비스 실패란 무엇인가?3
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고객만족을 위한 고객과의 약속1
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고객만족을 위한 고객과의 약속2
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고객만족을 위한 고객과의 약속3
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서비스 회복의 방법1
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서비스 회복의 방법2
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서비스 회복의 방법3
6
06. 경청과 대화
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인트로
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경청의 정의 및 경청 기법의 종류 1
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경청의 정의 및 경청 기법의 종류 2
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경청의 정의 및 경청 기법의 종류 3
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고객이 원하는 것을 핵심적으로 전달하는 말하기 방법1
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고객이 원하는 것을 핵심적으로 전달하는 말하기 방법2
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고객이 원하는 것을 핵심적으로 전달하는 말하기 방법3
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대화를 잘 하는 방법1
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대화를 잘 하는 방법2
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대화를 잘 하는 방법3
7
07. 매너와 첫인상 관리
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인트로
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매너 그리고, 에티켓1
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매너 그리고, 에티켓2
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매너 그리고, 에티켓3
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상황별 매너의 방법1
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상황별 매너의 방법2
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상황별 매너의 방법3
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첫인상의 중요성과 인사의 의미1
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첫인상의 중요성과 인사의 의미2
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첫인상의 중요성과 인사의 의미3
8
08. 고객 만족 성공 사례
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인트로
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종업원의 만족도가 높은 기업의 사례 1
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종업원의 만족도가 높은 기업의 사례 2
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종업원의 만족도가 높은 기업의 사례 3
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고객만족 서비스의 진수를 가지고 있는 기업의 사례1
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고객만족 서비스의 진수를 가지고 있는 기업의 사례2
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고객만족 서비스의 진수를 가지고 있는 기업의 사례3
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차별화된 개별적 서비스를 제공하는 기업의 사례1
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차별화된 개별적 서비스를 제공하는 기업의 사례2
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차별화된 개별적 서비스를 제공하는 기업의 사례3
수강후기
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