과정정보
교육소개
고객의 불만을 어떻게 해결하고 잘 처리할 것인가?
시장의 변천사, 기업 CS전략의 변화, 불만고객의 개념, 불만고객으로부터 직원을 보호할 수 있는 방법까지 알아보자!
학습목표
1. 서비스 시장의 변화에 따른 고객 행동을 이해할 수 있다.
2. 기업의 CS전략이 고객에게 어떠한 영향을 미쳤는지 파악할 수 있다.
3. 감정노동자 보호법에 대해 알고 불만고객 응대 스킬에 대해 설명할 수 있다.
4. 고객 불만 시 나의 감정 상태를 확인하고, 올바른 감정관리 방법을 실천할 수 있다.
학습대상
- 고객 접점의 현장 근무자
- 고객 센터/콜센터 근무자 및 관리자
- 유통 업종 매장의 매니저
강사 및 내용전문가 소개
평가비율 및 수료기준
교재정보
교재명
모든 직업에서 감정노동이 발생한다_이러닝
학습목차
1
01.서비스 시장은 어떻게 변화되었나?
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START
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CS 응대 바로알기
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1. 시장은 어떻게 진화했는가?
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2. CEM 경영전략의 기업사례
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Skill Up
2
02.기업이 불만고객을 진화시키다
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START
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CS 응대 바로알기
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1. 서비스 변화에 따른 고객 행동 변화
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2. 고객불만행동이란?
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Skill Up
3
03.블랙 컨슈머 VS 화이트 컨슈머
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START
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CS 응대 바로알기
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1. 블랙 컨슈머란?
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2. 기업의 고충인 블랙 컨슈머
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3. STOP! 블랙 컨슈머!
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Skill Up
4
04.워커밸 시대, 고객이 내게 사과했다
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START
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CS 응대 바로알기
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1. 감정노동자 현황
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2. 감정노동자 보호법: 국내 현황
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3. 감정노동자 보호법: 선진국 현황
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Skill Up
5
05.기업도 불만고객을 연구하다
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START
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CS 응대 바로알기
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1. 불만고객 응대의 특성
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2. 3가지를 바꿔라!
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3. 불만고객으로부터 직원을 보호해라!
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Skill Up
6
06.감정노동에도 유형이 있다
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START
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CS 응대 바로알기
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1. 감정노동이란?
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2. 직업에 따른 감정표현규칙
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Skill Up
7
07.정신장애의 유형과 인식개선
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START
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CS 응대 바로알기
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1. 정신장애에 관한 인식개선의 필요성
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2. 감정노동으로 인한 정신질병 인정기준
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3. 감정노동으로 인한 정신장애
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Skill Up
8
08.내 마음을 위한 감정노동 해소법
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START
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CS 응대 바로알기
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1. 감정노동 측정 방법
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2. 스트레스 중화 방법
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3. 감정노동 해소 방법
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Skill Up
수강후기
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