과정정보
교육소개
실전에서 활용할 수 있는 가이드가 필요하다!
고객 유형화를 통해 그게 맞는 응대 방법을 배우고 응대 매뉴얼을 직접 작성해 실전 업무에 적용해보자!
학습목표
1. 불만고객의 심리를 이해하고 상황에 따라 고객을 유형화할 수 있다.
2. VOC의 역할과 필요성, 운영 프로세스를 알고 설명할 수 있다.
3. 고객 불만의 발생원인을 이해하고 효과적인 불만 응대 기법을 습득？활용할 수 있다.
4. 불만고객 응대 매뉴얼을 이해하고 코드별, 업무별로 작성할 수 있다.
학습대상
- 고객 접점의 현장 근무자
- 고객 센터/콜센터 근무자 및 관리자
- 유통 업종 매장의 매니저
강사 및 내용전문가 소개
평가비율 및 수료기준
학습목차
1
01.불만고객응대는 객관화가 답이다
-
START
-
CS 응대 바로알기
-
1. 사과 표현이 먼저가 아니다.
-
2. 고객이 원하는 것은 무엇인가?
-
3. 고객의 불만을 재진술로 요약하라
-
Skill Up
2
02.에니어그램으로 고객 유형화하기
-
START
-
CS 응대 바로알기
-
1. 에니어그램이란 무엇인가?
-
2. 장 중심 유형의 특징
-
3. 가슴 중심 유형의 특징
-
4. 머리 중심 유형의 특징
-
Skill Up
3
03.VOC의 필요성과 응대 매뉴얼
-
START
-
CS 응대 바로알기
-
1. 왜 VOC가 필요한가?
-
2. VOC 운영 프로세스
-
3. VOC와 서비스 매뉴얼
-
Skill Up
4
04.불만고객 응대 매뉴얼과 작성기준
-
START
-
CS 응대 바로알기
-
1. 불만고객 매뉴얼의 필요성
-
2. 불만고객 코드 분류법
-
3. 매뉴얼 작성
-
Skill Up
5
05.불만고객 응대 매뉴얼: 코드 블랙
-
START
-
CS 응대 바로알기
-
1. 대면 영업장 응대 매뉴얼
-
2. 비대면 영업장 응대 매뉴얼
-
Skill Up
6
06.불만고객 응대 매뉴얼: 코드 그레이
-
START
-
CS 응대 바로알기
-
1. 대면 영업장 응대 매뉴얼
-
2. 비대면 영업장 응대 매뉴얼
-
Skill Up
7
07.불만고객 응대 프로세스 맵: 코드 블랙
-
START
-
CS 응대 바로알기
-
1. 프로세스 맵의 필요성
-
2. 프로세스 맵 작성
-
Skill Up
8
08.불만고객 응대 프로세스 맵: 코드 그레이
-
START
-
CS 응대 바로알기
-
1. 대면 영업장 응대 프로세스 맵 작성
-
2. 비대면 영업장 응대 프로세스 맵 작성
-
Skill Up
수강후기
연관과정
동일 카테고리 내 인기과정
